最初のひと言が肝心です
保護者から相談・苦情・抗議を受けた時、私たち教員は即答しようとしがちです。まずは、ひと呼吸置きましょう。この保護者は、
「どうしたらいいの？」「どうしてくれるの？」
と訴えつつ、同時に、家族にも、親戚にも、地域でも、誰もわかってくれない、認めてくれない、
自分の子育て（現在進行形）の苦労をわかってほしい
自分の子育てが基本的にどうなのかを認めてほしい
という、言葉の裏側にあるヘルプ・サインも出しておられるのではないか、というふうに受けとめましょう。ひょっとすると、孤独・不安・イライラ・ストレスを抱えておられる場合も、少なくないでしょうね。言いかえれば、保護者が発する、どの詰問・怒り・要求にも、
私の子育ての「いっぱいいっぱい」の苦労と努力に共感してほしい
という願いがあると思いましょう。
保護者対応する時の鉄則「はじめの４歩」
つまり、保育士・教師・養護教諭が対応する「最初のひと言」も、あわてて即返答をしては絶対ダメ！だと自分に言い聞かせましょう。まずは、
①保護者が相談してくださったことにお礼を述べ、（信頼度０なら来られません）
②保護者の今回のご苦労をねぎらい、（ウーンと心をこめて）
③保護者の子育てのよい点を具体的にほめて、（お世辞ではダメ）
④保護者の気持ちに共感しながら、（具体的な言葉と表情とまなざしで）
向き合っていくのが、保護者の心と、手と手をつなぐ保護者との連携になるのではないでしょうか。私は、自分で忘れないために、「保護者対応：はじめの４歩」と呼んでいます。
スポンジみたいにいったん吸収してから、応えるという感覚で相手をすることで、保護者自身も子育ての苦労が報われた、相談してよかった、自分の子育てにもよいいいところはあったんや、というホッとした気持ちになれます。
そうなったら、そこで、プラスαのアドバイスをくれた先生への信頼感も増すはずです。
と言うことは、大人でもそうですから、「先生･･」と言ってくる子どもに対しても同様ですね。世の中は、社会全体が防犯「監視カメラ」に囲まれています。親も子どもも先生も、周囲の人たちの「監視カメラ目線」に囲まれているのは、居心地がよいはずありません。
せめて、子どもと接する時、親から苦情を受けた時、同僚から相談を受けた時には、「共感カメラ目線（上から目線の反対）」で応対してあげることが、今の時代（○か×かの結果を素早く求められる時代）の「基本中の基本の姿勢」だと言えるでしょう。
電話か？対面か？
そして、忙しい時こそ、忘れてはならないのが、次の２つです。
◎電話ですますと、誤解が伝わる。
◎足を運ぶと、誠意が伝わる。
私の後輩教師たちの場合も、「微妙な内容」を電話で伝えてしまったために、誤解を受けて、かえって問題解決を長引かせてしまったケースが数多くありました。逆に、訪宅して、保護者と出会い、じかにお話しさせていただき、「力を貸してください」とお願いすることによって、そこで保護者との信頼関係をつくれたケースも少なくありませんでした。
まあ、私の場合は、幾多の数え切れない失敗と、ほんのわずかな成功から、得た教訓が、この２つだと言えます。それを見ていた後輩たちは、私を反面教師とすることで、成功体験が多かったみたい・・私の失敗は後輩の役に立ったのかな・・。
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